摘自 《最極致的服務最賺錢》第四章 補救！－－扭轉服務失敗的局面
服務難免會出問題，比方說：一場冰風暴讓你錯過船運，無法趕上顧客的交貨期限；服務生把盤子掉在客人的膝蓋上；電腦系統突然當掉；某個重要人員突然曠職，你又找不到人代班。
其實，這一切看似再糟不過的局面，卻是讓你逆轉情勢、贏得顧客忠誠的大好機會。
我們針對服務補救所採取的做法，就是以義大利媽媽呵護小孩的那種方式為依據。想像一下，溺愛小孩的媽媽看到正在學走路的小孩跌倒了：
喔，我的寶貝，怎麼會發生這種事！唉呀，你的膝蓋破皮了，寶貝，媽媽親親，不痛不痛。我們來看電視，好嗎？這支棒棒糖給你吃，媽媽用繃帶幫你包紮傷口！
除了那些哄小孩的話之外，這正是我們建議你在服務出問題時應該有的反應。
你覺得這種反應方式很陌生嗎？你會這麼想也難怪，因為大多數服務業者的做法似乎都採取所謂的「法庭式」做法：
我們把這個狀況的事實釐清一下，跌倒發生時，走道上的坡度有多大？膝蓋碰到水泥地時，跌倒者有穿適當的保護衣物嗎？而且，我必須問：小傢伙，你是不是在走道上跑來跑去才跌倒的？
成功補救服務的四個步驟
對服務業者來說，要改掉這種跟訴訟律師一樣的習慣實在很難。要讓你的員工改掉法庭式作風，並且確保他們不再故態復萌，就要讓他們在服務出問題時，將以下這些特定步驟按部就班做好：
1. 道歉並請求原諒。
2. 跟顧客一起檢查投訴的問題。
3. 解決問題並繼續跟催進度：最好在20分鐘內解決問題，不然就在20分鐘內聯絡顧客報告進度。問題解決後還要繼續跟催進度，表現出你仍關心此事並對顧客表達感激。
4. 詳細記錄出現的問題，以便發現其中的規律性，把這項缺點徹底根除掉。
服務密技>
服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？
答案是：看情況。而且事實上，這種看情況而定才是公司最該注意的重點。由於每位顧客的價值觀和喜好都不一樣，所以員工在安撫不滿顧客時，必須相當謹慎小心。不過，還是有一些共通原則可以遵循：
大多數顧客都能理解，事情難免會出差錯。他們不能理解、不能接受或不感興趣的是企業為問題找藉口。舉例來說，貴公司的組織架構如何，不是他們關心的事，所以當你提到那是另一個部門的問題時，顧客根本沒興趣，還會覺得你找藉口推卸責任。
別驚慌失措。當你能順利幫顧客解決問題，顧客就會比問題發生前更信任你、對你更忠誠。這樣講當然有道理，因為現在你跟顧客有共同的經歷：你們一起同心協力把問題解決掉。
不要事先假設你知道顧客想要或「該」要什麼解決方案。而且，如果顧客提出聽起來極不合理或很荒謬的要求，先別急著反駁。就算表面上看起來似乎不可能做到，但是你可以發揮創意，想辦法讓顧客要求的解決方案或其他的類似方案成真。
先把「公平」或「正義」擺一邊。我們先前講到那位疼愛小孩的義大利媽媽，在孩子跌倒時會先把小孩安撫好，之後才會去想孩子是否在走道上奔跑才跌倒。在服務出問題時，你要做的事情就是先把顧客安撫好，讓顧客覺得自己受到很好的對待，至於顧客究竟有沒有錯，這件事就等顧客平息怒氣後再說。
從顧客的問題中學習，但別在顧客面前，趁機教訓員工。這道理聽起來誰都懂，可是這種情況卻經常發生。尤其是當你在壓力狀態下，要特別注意自己是否犯了這種錯。
別以為自己正在為顧客做某種特別服務，其實這是你一開始就該做好的事。時間一去不復返，一開始就做對的機會已經不在了。所以，讓顧客得到當初應有的服務，只是第一個步驟罷了。接著，你必須給顧客額外的補償。還記得嗎？義大利媽媽就幫孩子包紮傷口，還給孩子一支棒棒糖。如果你不確定要給特定顧客什麼「額外」的補償，你可以清楚告訴顧客你能提供什麼補償。如果顧客不喜歡紅色棒棒糖或不喜歡吃糖，顧客會讓你知道。然後，你們可以一起決定要給什麼補償。
把忠誠顧客的終生價值牢記在心。想想看，忠誠顧客能跟你惠顧長達十或二十年之久，對貴公司來說，這樣累積下來，或許金額也不算少。我們在自家企業和客戶的公司進行過顧客終生價值的調查，也發現忠誠顧客的終生價值常可高達十萬美元，有時甚至更多。或許對你的公司來說，顧客終生價值只有幾千美元或是多達五十萬美元。不管怎樣，搞清楚這個數字是很值得的，而且你要把這個數字牢記在心，要是你因為隔夜送達的運費想跟顧客爭執時，先好好想想顧客的終生價值，再決定是否該跟顧客爭執。
最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺（暢銷改版）
NT$350
【內容介紹】
知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園 — — 小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。
不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。
建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。
本書中將會分享：
實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；
如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務； 如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。
這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。
如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？
本書將繁複的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程
從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：
＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗
＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道
＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量
＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？
＊麗池‧卡登獨特的客服系統……
經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。
賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
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